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廣東深圳:打造五星級服務大廳 ——記深圳人才園服務大廳綜合受理對話框

 字體時間:2020-01-15來源: 中國社保網編輯:社保網-藍星
【導讀】:廣東深圳:打造五星級服務大廳 ——記深圳人才園服務大廳綜合受理對話框。推開一扇門,辦成人社事。如今,辦事群眾只要走進深圳市人才園服務大廳,就能享受到智能化、專業化、個性化的“一站式”服務,環境溫馨舒適,服務高效精準,來了就能滿意而歸。

“姐姐,我畢業回國想在深圳發展,可我什么都不了解,怎么辦?”剛剛留學歸來的溫欣,抱著咨詢的態度來到深圳市人才園服務大廳,沒想到在工作人員的指導下,從資格審定到引進落戶再到租房生活補貼,都在半小時內完成線上辦理,讓人生地不熟的她安心了下來:“服務像五星級酒店一樣,面面俱到,還根據我的職業規劃帶我熟悉了將來可能適用的相關政策。”

深圳市人才園服務大廳綜合受理窗口工作人員正在為群眾辦理業務。

推開一扇門,辦成人社事。如今,辦事群眾只要走進深圳市人才園服務大廳,就能享受到智能化、專業化、個性化的“一站式”服務,環境溫馨舒適,服務高效精準,來了就能滿意而歸。

有速度——

便捷高效 服務精準

以前,作為高層次人才管理工作的主管,中國科學院深圳先進技術研究院的劉銳峰是人才園服務大廳的“老熟人”,總是帶著一堆材料來回跑。如今,他一個月來一次,就能快速通辦高層次人才引進及補貼發放等一系列業務,還能及時了解政策新動向,感到一身輕松,“過去排隊個把小時,現在預約取號到了就能辦;過去一趟辦完要大半天,現在一個小時全部搞定。”

作為深圳市首個專業行政服務大廳,人才園服務大廳目前已實現人社局188項政務服務事項全部集中到綜合窗口辦理,圍繞高層次人才服務,與15個職能部門實現22個服務事項的“一站式”聯辦;首個試點社保業務“一窗通辦、同城通辦”。

以人才的全生命周期為主線,實現綜合辦與主題辦服務相結合,是人才園服務大廳的特色理念。深圳懷著廣納英才的心,努力在引進落戶、租房補貼、創業補貼、職稱評定、社會保險等人才成長的方方面面,都給予堅實保障。

“我們要替人才想得更長遠些,把能夠惠及他們的業務都‘打包’辦好,點亮人才燈,照耀他們在深圳奮斗的路。”深圳人社局審批服務處副處長林佩君說。

2016年以來,人才園服務大廳乘著“一門式一網式”政府服務模式改革的東風,先后制訂出臺大廳13個管理制度和3個配套規范、業務受理標準、現場資源管理標準,將人、崗位職責、空間、秩序、考核等標準化管理有機融合,破解了多頭管理、資源分散、人心不齊、標準不一等堵點;打造綜合受理窗口,將窗口壓縮到原先的三分之一左右,窗口“冷熱不均”的現象消失,大大提高了群眾的辦事效率,降低了行政成本。

面對深圳實業雙強華為和富士康的個性化需求,為更好地服務集聚的高新技術人才,人才園服務大廳自2017年起建成兩個流動工作站,為華為和富士康提供一站式、零距離、精準的服務,實現人才服務類和社會保險類等公共服務事項的全覆蓋。

“我們把綜合受理窗口的服務半徑向外延伸,縮短了服務距離,提升了服務品質。近期將在深圳大學城和前海新建兩個流動工作站,為更多高層次人才和新興企業提供‘上門服務’。”深圳人社局審批服務處朱恒告訴記者。

有溫度——

功能齊全 關懷備至

一大清早,深圳航空公司人事負責人劉鑫就從寶安出發,前往位于福田區的服務大廳辦事,早高峰的路況令她疲憊不堪。一進門,她就直奔休閑區,買了杯熱咖啡,坐在沙發上醒神。“現在的大廳不再是一個冷冰冰的服務窗口,變得溫暖又方便,讓人心情舒暢。”劉鑫感慨不已。

為了給群眾提供更人性化的服務,2017年以來,人才園服務大廳引入香港OSM現場管理機制,完善功能配置,打造自助服務區、商務服務區、休閑等候區、母嬰室、閱讀區、殘衛間等多個便民區域,并配備導辦幫辦人員,隨時為群眾提供近距離的業務指導;實行網上遠程取號和現場靜默叫號,到號短信提醒,大大縮減了排隊等候的時間;推出預約優先辦、午間服務、綠色通道等,實現白天窗口服務“不間斷”;配備小糖果、老花鏡、外用藥箱、輪椅拐杖等便民服務設施,讓群眾切身感受到人社服務溫暖。

關懷備至的細節在大廳隨處可見。記者注意到,在自助服務區的電腦桌面上,有兩個文件夾,名為“常用申報系統”和“常用系統申報流程”,放置了各類常用申報系統及網上業務申請TOP10的詳細申報流程,群眾只需跟著“說明書”的步驟操作,就能順利完成申請。

隨著線上辦理事項的不斷增多,不見面審批提供了諸多便利,但仍有一部分群眾覺得“見著人更放心”,依然習慣來到大廳。于是,人才園服務大廳專門開辟網上辦理區域,群眾可以在工作人員的近距離指導下,利用大廳的電腦自助申請網辦業務,安心的同時還能逐漸適應線上辦理模式。

“過去,我們一直面對受理界面,其實并不貼近群眾的心。現在走出柜臺,站在他們身邊一同面對申請界面,更深入了解頁面設置是否明確,操作選項是否明了,跳轉是否及時,功能是否健全,從而優化出最適應群眾需求的業務服務系統。”林佩君解釋道。

有態度——

專業全能 群眾滿意

“我看到你就好放心。”最近因為這句話,人才園服務大廳綜合受理窗口人員何樂備受鼓舞。為她點贊的王先生是第二次來辦理事項,上一次過來辦理人才引進落戶時,多虧何樂熟悉“全科業務”,才有效化解了他超齡申請的問題。

“我對人才服務的各項業務爛熟于心,才能很快結合幾條政策規定解決一些特殊情況。現在我們不再機械地回答模板式的問題,而是努力為申請人提供全面的政策指導。”在何樂看來,窗口人員正向“全能型”進階。

擁有一支專業化、高水平的窗口人員隊伍,才能更好地為群眾提供綜合通辦服務。人才園服務大廳重視窗口人員的選拔和培養,通過購買服務的形式,將原本分散在各業務處室的窗口工作人員統一到大廳政務辦管理,利用兩到三個月的下班時間進行集中培訓,不定期開展筆試和知識點問答等測評,不斷“強身健體”。

窗口人員離群眾最近,傳遞著人社服務的態度。大廳通過建立共建共管機制,定期召開難點堵點收集會,讓窗口人員多分享,以便“對癥下藥”;成立大廳窗口黨建工作小組,發揮黨員示范帶頭作用,濃厚窗口人員比學趕超的氛圍和用心服務的熱情。窗口人員不再是“一張凳子坐到底”,而被安排到現場受理、現場咨詢、引導服務、電話咨詢、網絡受理五個崗位上,一周輪換一次,鍛煉成為一口清、問不倒的“人社通”,懂實操、精業務,也了解群眾的需求。

“人社服務事關老百姓生活的方方面面,下一步我們將繼續堅持以人民為中心,深化標準化建設,壓縮審批時限,加強事中事后監管,提高大廳的服務品質和效率,解決好老百姓的操心事、煩心事、揪心事,不斷增強老百姓的獲得感、幸福感、安全感。”深圳人社局副局長閔曉波說。

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